צרו איתנו קשר




שם:

דוא"ל:

טלפון:

 לחברות ועסקים למחפשי עבודה

בין לקוחותינו

קצת על שירות מוכר ומשך שיחת שירות

היום כולם מדברים על שירות מוכר.

ועם זאת, הרבה עסקים גילו, שאם מעמיסים על נותן שירות את החובה למכור, משך מתן שירות לכל לקוח מתארך בעקבות ניסיון המכירה ורמת השירות נפגמת. ושוב,אין ספק שבנקודות מסוימות, לאנשי השירות יש מצע הרבה יותר נוח למכירה מאשר לאנשי המכירות. בהרבה מקרים, לא תמיד.

לכן למטרה יש הגדרות חדשות:

להפוך כל "מגע-לקוח" אפשרי לאקט מכירה – מבלי לפגוע ברמת השירות. במילים אחרות: הפיכת יחידת השירות מיחידה הנחשבת להוצאה כספית של הארגון ליחידת רווח שלו.

אז מה עושים כאשר ידוע מראש שנציגי שירות מסוימים פשוט לא אוהבים למכור? לא אוהבים, לא יודעים, סתם לא בא להם – פשוט לא מוכרים! עוד יותר מזה, מה עושים כשמנהל השירות לא מתחבר למכירות? חוץ-מזה, כשנציגי השירות יתחילו למכור הם יאריכו את משך השיחה ורמת השירות תיפגם.

איך מתגברים על המכשול ומגיעים למטרה? מתלמיד בשיעור נהיגה נדרשות תשומת-לב וריכוז מאוד גבוהים. נהג מונית משקיע בזמן נהיגה פחות מ 50% ריכוז ותשומת-לב מתלמיד בשיעור נהיגה. יכולת ההתרגלות שלנו מקנה לנו את היכולת להתאמץ פחות.

לכן, כל מה שצריך לעשות עם נציגי השירות שלא מוכרים, הוא להביא אותם לידי התרגלות למכירה.

אז איך גורמים לנציגים להתרגל ובמהירות?

בשלושה שלבים:

שלב ראשון: ביצוע פילוח המגעים של אנשי השירות עם הלקוחות. (קידוד שיחות) הכוונה היא להבין בכמה אחוזים של המגעים עם הלקוחות אפשר לבצע מכירה. תוצר השלב הזה, הוא כינון יעדי המכירות של יחידת השירות.

שלב שני: כתיבת תסריט שיחה, שמספיק שהנציג מקריא אותו כמו שהוא, כדי שהמסרים יועברו ללקוח בדרך מכירתית ומשכנעת. כך, שגם נציג שלא מתאמץ בכיוון המכירה, עדיין יגיד את הדברים באמצעות המילים המתאימות ביותר לביצוע מכירה.

בסטטיסטיקת מכירות המונחים 0% ו 100% כמעט ולא קיימים! יש מספר לאחוזי המכירות. אפילו אם מדובר על האדם הכי לא-מכירתי, אם הוא ינסה 100 פעמים הוא ישיג תוצאה במספר הגבוה מ 0 והנמוך מ 100. אם הוא לא ינסה התוצאה תהיה 0% אחוז ב 100%! אם הוא גם ינסה וגם ישתמש בתסריט קולע ומדויק, האחוז יעלה, ב 100%! העיקרון המנחה בכתיבת התסריט הוא לוודא, שבכל תשובה של הלקוח, תיווצר זירת מכירה שלא תאריך את משך השיחה ביותר מכמה שניות בלבד.

שלב שלישי: בקרה ופיקוח. וידוא שהנציגים אומרים את תסריט שיחה בכל הזדמנות. פשוט במקום לשאול: "אפשר לעזור בעוד משהו…" נכון יותר לומר: "אני רוצה לעזור לך בעוד משהו…"

בכל צוות שירות ובעיקר במוקדים טלפוניים תופעת ה'עדר' היא תופעה נפוצה. שהצוות מוכר – כל הצוות מוכר, שהצוות לא מוכר – כל הצוות לא מוכר.

אם כך, צריך להדביק את צוות השירות באווירת מכירות.

איך?

פשוט שמים את זה גבוה בתודעה כל הזמן. מדברים על זה, מתגמלים את זה, מראים את זה לעובד בתלוש המשכורת החודשי, שוב מדברים על זה, תולים את זה בשלטים, מזכירים את זה בכל הזדמנות, מראים לעובדים שמרוצים מהם מאוד כשהם מרבים בזה, חיים את זה, כל הזמן, כל הזמן ולא להרפות.

 

עוד פתרון מעולה – לקוח סמוי – פנימי וחיצוני.

יש עוד הרבה פתרונות!

התקשר אלינו ודבר עם מומחה.

לא בטוח לאן תוביל השיחה בינינו, מה שבטוח היא תהיה מעניינת ומפרה.